Projekt programa ekološke ureditve
slovenskih hotelov

3.2.7. Hrvaška

Hrvaška (priloga 7) je pričela leta 2004 izvajati prve aktivnosti za uvedbo lastnega znaka za okolje. Pristojno ministrstvo za ta proces je Ministrstvo za morje, turizem, promet in razvoj – Oddelek za postopek kategorizacije. Znotraj navedenega ministrstva delujejo različni oddelki (za postopek kategorizacije, za kakovost in standardizacijo in za mednarodno turistično sodelovanje). Oddelek za postopek kategorizacije razvija in objavlja standarde za proizvode in storitve, ki izpolnjujejo kriterije kakovosti, oblike /design/, izvedbe /način izvajanja/, varnosti in vplivov na okolje. S problematiko varovanja okolja se ukvarjata Agencija za varovanje okolja (Agencija za zaštitu okoliša) in Uprava za razvoj turizma, v sklopu katere delujeta oddelek za razvoj turizma in oddelek za pravno problematiko. Agencija za varovanje okolja je pristojna za vprašanja:

• tal,
• zraka,
• vode,
• odpadkov,
• morja in
• biotske raznovrstnosti.

Poslovanje turističnih podjetij na Hrvaškem zahteva poznavanje in spoštovanje naslednje zakonodaje, ki se nanaša na okoljevarstveno problematiko in kakovost:

• varovanje okolja, kjer gre za ukrepe, ki se nanašajo na ISO 14001 in sicer:
  • racionalno rabo vode,
  • racionalno rabo energije,
  • racionalno rabo surovin,
  • zmanjševanje odpada,
  • izogibanje rabi nevarnih snovi ter
  • uvajanje čistih tehnologij;
• zdravja, varnosti in zaščite, ki zajema izjavo o varovanju in zaščiti zaposlenih na področjih:
  • transporta,
  • sprejema blaga in ljudi,
  • skladiščenja blaga,
  • priprave in strežbe hrane (HACCP),
  • varnega bivanja gostov v hotelu,
  • varovanja gostove lastnine,
  • varnega bivanja gostov s posebnimi potrebami,
  • protipožarne varnosti,
  • ravnanja v primeru izrednih razmer,
  • zagotavljanja zasebnosti gostov,
  • varnosti bazenov, balkonov in ograj,
  • varnosti dvigal,
  • zaščite pred kajenjem,
  • varnih parkirišč in garaž,
  • kakovosti opreme in naprav ter
  • kakovosti ureditve prostorov itd.

Uprava za razvoj turizma je izdelala priročnik s postopki in delovnimi navodili ter z ostalo dokumentacijo, ki zajema:

• pravila – opis in navodila glede vsebine;
• postopek – predpisan način izvedbe določene aktivnosti;
• delovna sila – notranji know how.

Hrvaška se je odločila, da bo pri uvajanju sistema varovanja okolja in višje kakovosti hotelskih storitev uporabila model EFQM ter pri tem upoštevala primere dobrih praks v ekoloških hotelih na Bavarskem. V pripravi je Pravilnik o označevanju kakovosti (»oznaka kvalitete, OK«), ki bo vpeljal postopek ugotavljanja kakovosti turističnih storitev v hotelih s 3, 4 in 5 zvezdicami. Pristop bo prostovoljen. Sistem, ki ga uvajajo, ni neposredna navezava na okoljevarstveno shemo znak za okolje EU, čeprav se na določenih področjih naslanja na vsebine, ki jih vsebuje omenjena shema.

Oblikovanje sistema je šele v pripravi. Znak, ki ga nameravajo podeljevati hrvaškim hotelom, se bo imenoval znak za kakovost (»oznaka kvalitete, OK«). Odločili so se za intenzivno promocijo in stimuliranje turističnega gospodarstva za vključitev v proces pridobitve znaka. Zavedajo se, da je vloga in pomen managementa v tem procesu izjemno močna, kar je razvidno tudi iz osnutka ocenjevalnega vprašalnika. Postopki in področja, ki bodo vključena v postopek ocenjevanja v hrvaških hotelih, so:

• celoviti pristop (upravljanje z varovanjem okolja),
• posamezne študije in programi,
• ostali elementi:
• okolje in prostor,
• energija,
• voda,
• zrak,
• odpadki,
• čiščenje ter
• priznanja in promocija.

Celoviti sistem upravljanja s kakovostjo in okoljem, ki ga bodo uvedli na Hrvaškem, omogoča pridobiti največ 103 točke pri ocenjevanju, medtem ko znaša minimalno potrebno število zgolj 10 točk, kar pomeni slabih 10 odstotkov navedenih kriterijev. V prvem poglavju (področje upravljanja z okoljem), kjer je ključen hotelski management, je možno doseči 29 točk, kar kaže na poudarjanje programskega in projektnega pristopa. Za pridobitev znaka za kakovost bo potrebno pridobiti oz. priložiti naslednjo dokumentacijo:

• izjavo uprave,
• dokazilo o doseženih kriterijih na področju varovanja okolja,
• dokazilo o doseženi ravni varnosti,
• dokazilo o področjih in ravneh preseganja posameznih standardov,
• dokazilo o kakovosti opreme in naprav,
• izdelan priročnik,
• dokazilo o merjenju zadovoljstva zaposlenih ter
• dokazilo o merjenju zadovoljstva gostov.

Za merjenje zadovoljstva gostov predvidevajo tudi uporabo metode skriti gost. Prijavni postopek in ugotavljanje izpolnjevanja kriterijev bo v pristojnosti Oddelka za kategorizacijo in kakovost Ministrstva za morje, turizem, promet in razvoj (Ministarstvo mora, turizma, prometa i razvitka – Odjel za kategorizaciju i kvalitetu), ki je tudi pristojno telo za podeljevanje znaka za kakovost. Tudi o stroških prijave in uporabe znaka za kakovost še ni na voljo informacij; znano je le, da bodo vse stroške nosila podjetja. Vsak lastnik licence oz. znaka za kakovost bo lahko tržil to informacijo, hkrati pa bo pridobil posebno ploščo s celostno podobo znaka za kakovost, ki jo bo namestil na vidnem mestu svojega obrata.